Retur și garanție

1. Domeniul de aplicare

Prezenta politică descrie regulile generale aplicabile dreptului de retragere, retururilor, produselor neconforme, reclamațiilor și garanției comerciale acordate lucrărilor de montaj executate de Stone Decor Ideal.

Prevederile referitoare la consumatori se aplică persoanelor fizice care achiziționează produse sau servicii în scopuri aflate în afara activității lor comerciale, industriale, de producție, artizanale ori profesionale.

Pentru clienții persoane juridice sau profesioniști, condițiile de retur, reclamație și garanție sunt cele prevăzute în ofertă, contract, factură, fișa tehnică ori în alte documente acceptate de părți.

Dacă documentele unei comenzi conțin condiții speciale, acestea se completează cu prezenta politică și cu legislația obligatorie aplicabilă.

2. Retragere, retur și neconformitate

Pentru evitarea neînțelegerilor, următoarele situații trebuie diferențiate:

2.1. Dreptul legal de retragere

Dreptul de retragere permite consumatorului să renunțe, în anumite condiții, la un contract încheiat la distanță sau în afara spațiilor comerciale, fără să fie necesară justificarea deciziei.

2.2. Returul comercial

Returul comercial reprezintă o facilitate oferită voluntar de comerciant în alte situații decât cele în care legea acordă un drept obligatoriu de retragere.

Stone Decor Ideal nu acordă automat un drept general de retur pentru produsele achiziționate direct din spațiul comercial, pentru produsele confirmate după consultarea mostrelor sau pentru produsele care nu intră sub incidența dreptului legal de retragere.

2.3. Produsul neconform

Un produs neconform este un produs care nu respectă cerințele legale ori caracteristicile convenite în mod expres, având în vedere natura produsului, descrierea, cantitatea, calitatea și scopul pentru care a fost achiziționat.

Drepturile privind neconformitatea există independent de dreptul de retragere și nu sunt eliminate doar pentru că produsul a fost realizat la comandă sau personalizat.

2.4. Garanția comercială

Garanția comercială reprezintă un angajament suplimentar asumat voluntar de Stone Decor Ideal, în condițiile precizate în declarația de garanție, ofertă, contract sau prezenta pagină.

Garanția comercială nu înlocuiește și nu limitează drepturile legale ale consumatorului.

3. Dreptul de retragere pentru contractele la distanță

În cazul produselor eligibile achiziționate printr-un contract încheiat la distanță sau în afara spațiilor comerciale, consumatorul beneficiază, în principiu, de o perioadă de 14 zile pentru exercitarea dreptului de retragere.

Pentru contractele de vânzare, termenul începe, de regulă, din ziua în care consumatorul sau o persoană desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului.

Dacă o comandă conține mai multe produse livrate separat, termenul poate începe de la primirea ultimului produs, în condițiile prevăzute de lege.

Pentru exercitarea retragerii este suficient ca decizia consumatorului să fie comunicată înainte de expirarea perioadei aplicabile.

4. Cum se exercită dreptul de retragere

Consumatorul trebuie să transmită Stone Decor Ideal o declarație neechivocă prin care comunică decizia de retragere.

Solicitarea trebuie să conțină, pe cât posibil:

• numele și prenumele clientului;
• numărul, data sau alte informații de identificare a comenzii;
• produsul și cantitatea care fac obiectul retragerii;
• data recepționării produselor;
• adresa și datele de contact;
• o declarație clară privind retragerea din contract.

Comunicarea poate fi transmisă prin datele de contact oficiale publicate pe website.

Stone Decor Ideal poate confirma primirea solicitării și poate transmite instrucțiunile privind ambalarea, adresa de retur și modalitatea de predare.

5. Produse exceptate de la dreptul de retragere

Dreptul legal de retragere nu se aplică bunurilor realizate după specificațiile prezentate de consumator sau bunurilor personalizate în mod clar, în condițiile prevăzute de legislația aplicabilă.

În funcție de caracteristicile concrete ale comenzii, această excepție poate include produse:

• realizate într-o culoare solicitată special de client;
• produse într-o combinație de pigmenți sau într-un finisaj personalizat;
• realizate după dimensiuni ori specificații individuale;
• tăiate, perforate, inscripționate sau prelucrate la cerere;
• realizate într-o configurație particulară pentru un anumit proiect;
• executate după un desen, model, mostră sau instrucțiune transmisă de client;
• adaptate în mod ireversibil cerințelor individuale ale clientului;
• care, prin caracteristicile personalizate, nu mai pot fi comercializate în mod obișnuit unui alt client.

Simpla alegere dintre variantele standard disponibile permanent în ofertă nu transformă automat produsul într-un produs personalizat.

De asemenea, simpla comandare a unei anumite cantități nu elimină automat dreptul de retragere. Aplicarea excepției depinde de caracteristicile reale ale produsului și de modul în care acesta a fost realizat pentru client.

Înainte de confirmarea unei comenzi personalizate, clientul va fi informat, acolo unde este cazul, că produsul nu beneficiază de dreptul legal de retragere.

6. Produse care nu pot fi returnate din motive legate de starea lor

Chiar și atunci când un produs este eligibil pentru retragere, consumatorul este responsabil pentru diminuarea valorii produsului rezultată din manipulări care depășesc ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării acestuia.

Valoarea produsului poate fi diminuată, de exemplu, dacă acesta:

• a fost montat, lipit sau fixat pe o suprafață;
• a fost tăiat, găurit, șlefuit, vopsit ori modificat;
• a intrat în contact cu adezivi, chituri, lacuri sau alte substanțe;
• a fost deteriorat prin depozitare ori manipulare necorespunzătoare;
• este incomplet față de cantitatea sau configurația livrată;
• prezintă deteriorări care nu existau la momentul predării către client.

Deschiderea rezonabilă a ambalajului pentru verificarea vizuală a produselor nu elimină, prin ea însăși, dreptul de retragere.

7. Costurile și organizarea returului

În cazul exercitării dreptului legal de retragere, costurile directe aferente returnării produselor sunt suportate de consumator, cu excepția situației în care Stone Decor Ideal a acceptat în mod expres să le suporte sau legea prevede altfel.

Produsele din piatră, ipsos, marmură, beton sau materiale similare pot fi grele, fragile și dificil de expediat prin servicii obișnuite de curierat.

Clientul trebuie să utilizeze o modalitate de transport potrivită naturii, greutății și volumului produselor și să se asigure că acestea sunt:

• ambalate corespunzător;
• protejate împotriva lovirii, umezelii și deplasării;
• fixate în siguranță pe palet, dacă este necesar;
• însoțite de informațiile necesare identificării comenzii.

Riscul deteriorării produselor în timpul transportului de retur organizat de client revine acestuia până la predarea produselor către Stone Decor Ideal.

Recomandăm ca returul să fie expediat printr-un serviciu care permite urmărirea transportului și obținerea unei dovezi de predare.

8. Rambursarea sumelor

În cazul unei retrageri valabil exercitate, Stone Decor Ideal va rambursa sumele datorate în condițiile și termenele prevăzute de legislația aplicabilă.

Rambursarea poate fi amânată până la:

• recepționarea produselor returnate; sau
• primirea unei dovezi că produsele au fost expediate, luându-se în considerare data cea mai apropiată.

Rambursarea se realizează, de regulă, folosind aceeași modalitate de plată utilizată pentru tranzacția inițială, dacă părțile nu convin în mod expres o altă metodă care nu generează costuri suplimentare pentru consumator.

Dacă un client a ales o modalitate de transport mai costisitoare decât livrarea standard oferită, diferența suplimentară de transport nu este rambursată, în limitele permise de lege.

Din suma restituită poate fi dedusă diminuarea valorii produselor rezultată din manipularea acestora peste limita necesară verificării naturii, caracteristicilor și funcționării.

9. Produse deteriorate în timpul livrării

La recepționarea comenzii, clientul trebuie să verifice vizual ambalajele, coletele, paleții și produsele.

Dacă sunt observate deteriorări evidente, recomandăm:

• fotografierea coletului sau paletului înainte de deschidere;
• fotografierea etichetelor și documentelor de transport;
• fotografierea produselor deteriorate;
• înscrierea unei mențiuni pe documentul de transport, dacă este posibil;
• solicitarea unui proces-verbal sau a unei constatări din partea transportatorului;
• informarea Stone Decor Ideal cât mai rapid.

Lipsa unei mențiuni la recepție nu elimină automat drepturile legale ale consumatorului, în special atunci când problema nu putea fi identificată în mod rezonabil la momentul livrării.

Informații suplimentare sunt disponibile în Politica de livrare .

10. Conformitatea produselor

Stone Decor Ideal răspunde față de consumator pentru neconformitățile produselor în condițiile legislației aplicabile contractelor de vânzare de bunuri.

Pentru a fi conform, produsul trebuie să respecte, după caz:

• descrierea și caracteristicile convenite;
• modelul, tipul de material și cantitatea confirmată;
• culoarea sau finisajul acceptat, în limitele comunicate;
• scopul special acceptat expres de Stone Decor Ideal;
• cerințele obiective rezonabile pentru produse de același tip;
• mostra sau modelul prezentat și acceptat, dacă este cazul;
• instrucțiunile și accesoriile care trebuiau furnizate.

Evaluarea conformității trebuie realizată ținând cont de natura artizanală, minerală sau decorativă a produsului, de materialul utilizat și de informațiile comunicate înainte de comandă.

11. Variații care nu reprezintă în mod automat neconformități

Produsele decorative Stone Decor Ideal pot fi realizate manual sau pot conține materiale ale căror caracteristici vizuale variază în mod natural ori ca rezultat firesc al procesului de producție.

În limite rezonabile și atunci când nu contrazic caracteristicile convenite, nu reprezintă automat neconformități:

• diferențele fine de nuanță între loturi;
• variațiile de textură și relief;
• diferențele de porozitate;
• distribuția neuniformă, dar firească, a pigmentului;
• variațiile specifice produselor turnate sau finisate manual;
• diferențele vizuale provocate de lumină, ecran, aparat foto sau setările dispozitivului;
• mici toleranțe dimensionale sau de grosime specifice tipului de produs;
• diferențele dintre o mostră de dimensiuni reduse și aspectul unei suprafețe complete.

Imaginile afișate pe website au rol de prezentare. Nuanța percepută poate varia în funcție de lumină, calibrarea ecranului, lot și suprafața pe care produsul este montat.

Pentru proiectele în care uniformitatea culorii este esențială, recomandăm solicitarea unei mostre și confirmarea nuanței înainte de lansarea comenzii.

Înainte de montaj, se recomandă deschiderea mai multor cutii și combinarea elementelor din ambalaje diferite pentru distribuirea armonioasă a variațiilor.

12. Drepturile consumatorului în cazul neconformității

Dacă este constatată o neconformitate pentru care Stone Decor Ideal răspunde potrivit legii, consumatorul poate beneficia, după caz, de aducerea produsului în conformitate, reducerea proporțională a prețului sau încetarea contractului, în condițiile și ordinea prevăzute de legislația aplicabilă.

Aducerea în conformitate poate presupune repararea sau înlocuirea produsului, atunci când măsura aleasă este posibilă și nu impune costuri disproporționate în raport cu alternativa disponibilă.

Măsura concretă se stabilește în funcție de:

• natura și gravitatea neconformității;
• cantitatea afectată;
• posibilitatea reparării sau înlocuirii;
• costurile și timpul necesar remedierii;
• inconvenientele semnificative care ar putea fi create consumatorului;
• stadiul în care se află produsul sau montajul.

Remediile legale se acordă fără costuri pentru consumator, în situațiile în care răspunderea pentru neconformitate aparține Stone Decor Ideal.

13. Verificarea produselor înainte de montaj

Clientul trebuie să verifice produsele înainte de montaj, tăiere, lipire, găurire, chituire, vopsire, lăcuire sau orice altă modificare ireversibilă.

Verificarea trebuie să urmărească:

• modelul și culoarea;
• cantitatea și integritatea produselor;
• dimensiunile, acolo unde sunt relevante;
• compatibilitatea cu proiectul și suprafața;
• eventualele deteriorări vizibile;
• eventualele diferențe evidente față de comanda confirmată.

Dacă este observată o problemă evidentă, montajul produselor afectate trebuie oprit, iar Stone Decor Ideal trebuie informat înainte de utilizarea lor.

Montarea voluntară a unui produs cu o diferență vizibilă și evidentă poate îngreuna stabilirea cauzei și a soluției, fără a elimina drepturile legale care nu pot fi restrânse prin contract.

14. Montajul realizat de terți

Atunci când montajul este executat de client sau de o echipă terță, Stone Decor Ideal nu răspunde pentru defectele rezultate din:

• pregătirea necorespunzătoare a suportului;
• utilizarea unui adeziv incompatibil;
• aplicarea incorectă a adezivului;
• nerespectarea timpilor de uscare;
• montarea pe suprafețe instabile, umede sau contaminate;
• lipsa rosturilor ori a elementelor tehnice necesare;
• tăierea sau manipularea necorespunzătoare;
• nerespectarea fișei tehnice și a recomandărilor de montaj;
• utilizarea produsului într-un mediu pentru care nu este destinat.

O problemă de montaj nu reprezintă automat o neconformitate a produsului.

15. Garanția comercială pentru lucrările de montaj

Lucrările de montaj executate integral de echipa Stone Decor Ideal beneficiază de o garanție comercială de 36 de luni, calculată de la data recepției lucrării sau de la data menționată în documentul de garanție.

Garanția se aplică defectelor de execuție imputabile direct operațiunilor de montaj realizate de Stone Decor Ideal.

În funcție de natura proiectului, garanția poate acoperi:

• desprinderea produselor cauzată de aplicarea necorespunzătoare;
• deficiențe ale operațiunilor executate de echipa de montaj;
• alte probleme tehnice atribuite în mod direct lucrării realizate de Stone Decor Ideal.

Constatarea cauzei poate necesita fotografii, documente, verificarea condițiilor de exploatare și, dacă este necesar, o inspecție la locație.

Garanția comercială de 36 de luni nu limitează eventualele drepturi legale obligatorii aplicabile consumatorului.

16. Condițiile garanției pentru montaj

Garanția comercială pentru montaj este acordată cu condiția ca:

• lucrarea să fi fost executată integral de Stone Decor Ideal;
• suportul să fi fost declarat și prezentat corect înainte de montaj;
• clientul să nu fi ascuns probleme precum infiltrații, igrasie, fisuri, instabilitate sau intervenții anterioare;
• suprafața să nu fi fost modificată ulterior de alte persoane;
• produsele să fie utilizate conform destinației recomandate;
• condițiile de temperatură, umiditate și exploatare să fie adecvate;
• instrucțiunile de întreținere și protecție să fie respectate;
• deficiența să fie comunicată într-un termen rezonabil după observare.

Dacă echipa Stone Decor Ideal avertizează clientul înainte de montaj că suportul este necorespunzător, iar clientul solicită continuarea lucrării fără remedierea suportului, problemele provenite din acel suport pot fi excluse din garanția comercială.

17. Situații neacoperite de garanția comercială a montajului

Garanția comercială pentru montaj nu acoperă problemele provocate de cauze care nu sunt imputabile lucrării executate de Stone Decor Ideal.

Sunt excluse, după caz:

• infiltrațiile de apă;
• umezeala ascensională, igrasia sau condensul excesiv;
• fisurarea, tasarea sau deplasarea suportului ori a clădirii;
• defectele ascunse ale peretelui sau structurii;
• variațiile structurale provocate de temperatură ori vibrații;
• loviturile, zgârieturile și șocurile mecanice;
• inundațiile, incendiile și evenimentele naturale;
• utilizarea unor substanțe de curățare agresive;
• spălarea cu presiune neadecvată;
• vopsirea, lăcuirea sau tratarea ulterioară neautorizată;
• intervențiile efectuate de client sau de alte persoane după finalizarea montajului;
• găurirea, tăierea, fixarea de obiecte ori modificarea suprafeței montate;
• folosirea produsului într-o zonă incompatibilă cu destinația sa;
• uzura normală și modificările estetice firești în timp;
• lipsa întreținerii corespunzătoare;
• deteriorările produse prin utilizare abuzivă, neglijență sau accident.

Excluderile comerciale nu afectează drepturile legale care nu pot fi limitate prin contract.

18. Servicii începute în perioada de retragere

Dacă un consumator solicită în mod expres începerea unui serviciu înainte de expirarea perioadei de retragere, pot deveni aplicabile reguli speciale.

În cazul retragerii după începerea serviciului, consumatorul poate datora o sumă proporțională cu serviciile efectiv prestate până la momentul comunicării retragerii, dacă au fost îndeplinite condițiile legale de informare și acord.

Dacă serviciul a fost executat integral în perioada de retragere, dreptul de retragere se poate pierde numai în condițiile prevăzute de lege, inclusiv după exprimarea acordului prealabil expres și confirmarea luării la cunoștință a consecințelor.

19. Cum se transmite o reclamație

Pentru analizarea unei reclamații privind produsele sau montajul, clientul trebuie să transmită informații suficiente pentru identificarea și evaluarea situației.

Solicitarea ar trebui să includă:

• numele și datele de contact;
• numărul sau data comenzii;
• factura, bonul, contractul ori altă dovadă a achiziției;
• denumirea produsului și cantitatea afectată;
• data livrării sau a montajului;
• descrierea clară a problemei;
• fotografii generale și fotografii de detaliu;
• fotografii ale ambalajelor și etichetelor, dacă sunt relevante;
• informații despre suport, adeziv și metoda de montaj;
• informații despre persoana sau echipa care a executat montajul.

Stone Decor Ideal poate solicita informații suplimentare sau poate propune o verificare la locație atunci când cauza nu poate fi stabilită doar pe baza fotografiilor și documentelor.

20. Analizarea și soluționarea reclamației

Fiecare reclamație va fi analizată în funcție de circumstanțele concrete, natura produsului, documentele comenzii, starea produselor, metoda de montaj și cauza probabilă a problemei.

Analiza poate include:

• verificarea comenzii și a lotului de producție;
• compararea cu mostra sau specificațiile acceptate;
• verificarea fotografiilor și documentelor;
• solicitarea unor informații tehnice suplimentare;
• inspecția la locație, atunci când este justificată;
• consultarea transportatorului sau a echipei de montaj.

Dacă reclamația este întemeiată, soluția va fi stabilită conform drepturilor legale aplicabile și, după caz, condițiilor garanției comerciale.

În funcție de situație, soluția poate consta în:

• remedierea lucrării;
• repararea produsului, dacă este posibilă;
• înlocuirea cantității afectate;
• reducerea proporțională a prețului;
• restituirea unei sume;
• o altă soluție acceptată de ambele părți.

21. Produsele rămase după montaj

Cantitatea necesară unui proiect este, de regulă, estimată cu o rezervă pentru tăieri, pierderi, selecție vizuală și eventuale intervenții viitoare.

Produsele standard rămase neutilizate nu beneficiază automat de retur dacă au fost achiziționate direct, dacă termenul legal de retragere a expirat sau dacă nu sunt îndeplinite condițiile aplicabile.

Produsele personalizate rămase după montaj nu pot fi returnate doar pentru faptul că estimarea inițială a inclus o rezervă ori cantitatea finală utilizată a fost mai mică.

Recomandăm păstrarea unei cantități reduse pentru eventuale reparații viitoare, deoarece loturile produse ulterior pot prezenta diferențe de nuanță sau textură.

22. Documentele care însoțesc garanția

Dovada achiziției și documentele aferente comenzii trebuie păstrate pe durata perioadei în care pot fi exercitate drepturile legale sau comerciale.

În funcție de comandă, documentele relevante pot include:

• oferta acceptată;
• confirmarea comenzii;
• factura sau bonul fiscal;
• contractul de furnizare ori montaj;
• procesul-verbal de recepție;
• certificatul sau declarația de garanție;
• fișa tehnică și instrucțiunile de utilizare.

23. Legătura cu celelalte documente

Pentru informații privind producția, transportul, descărcarea și verificarea coletelor, consultă Politica de livrare .

Pentru informații privind utilizarea, întreținerea și montajul produselor, consultă Fișele tehnice .

Prezenta politică se completează și cu Termenii și condițiile .

24. Drepturile legale ale consumatorului

Nicio prevedere din această politică nu urmărește și nu poate limita drepturile obligatorii acordate consumatorilor prin legislația aplicabilă.

În cazul unei diferențe între prezenta politică și o normă legală obligatorie, norma legală va prevala.

Soluțiile comerciale acordate suplimentar de Stone Decor Ideal nu înlocuiesc garanția legală de conformitate.

25. Actualizarea politicii

Stone Decor Ideal poate actualiza această politică atunci când se modifică produsele, procesele de producție, serviciile de montaj, condițiile comerciale sau cadrul legal aplicabil.

Versiunea actualizată va fi publicată pe această pagină împreună cu data ultimei revizuiri.

Pentru comenzile deja confirmate se vor avea în vedere condițiile acceptate la momentul încheierii contractului, fără afectarea modificărilor legislative obligatorii.

26. Contact

Pentru transmiterea unei solicitări de retragere, reclamații sau cereri de garanție, ne poți contacta folosind datele oficiale publicate pe website.

Te rugăm să incluzi informațiile comenzii și fotografii clare pentru a putea analiza situația cât mai eficient.

Poți utiliza pagina de contact pentru transmiterea solicitării.